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« Customer Data Platform », le futur de la relation client est déjà là

Selon le cabinet de conseil Gartner : « Une Customer Data Platform (CDP) est une technologie marketing qui permet d’unifier les données clients en provenance du marketing et de tous les autres canaux afin de construire des profils clients et d’optimiser le timing et le ciblage des messages et des offres ».

Le Customer Data Plateform (CDP) répond ainsi à un enjeu crucial : celui d’avoir une vision à 360° de ses clients pour mieux le servir. Face à la multiplication des « points de contact » ou canaux utilisés par les clients (aussi bien online qu’offline), il fallait un outil suffisamment puissant pour collecter, centraliser, exploiter et distribuer les données qui permettent de mieux cerner les comportements des clients.

C’est l’objectif du CDP, véritable outil d’intelligence marketing qui permet de définir et suivre l’expérience client à travers ses données. Le CDP redistribue ensuite ces données aux différents outils qui permettent de maintenir l’engagement et la fidélisation des clients : CRM, emailing, Marketing Automation, etc.

Customer Data Platform

De quelles données parle-t-on ?

–          Les données relatives au profil client

–          Les données de transaction et de commandes

–          Les données produits (associées aux données transactionnelles liées aux stocks, aux inventaires…)

–          Les données comportementales (interactions avec l’entreprise via email, mobile, call centers, magasins physiques, etc.)

Quels sont les bénéfices du CDP ?

–          Permettre une vue à 360° de ses clients par le recueil de données provenant de sources on line et offline.

–          Construire une relation client dans la durée et mettre en place des programmes relationnels.

–          Engager une expérience client ultra-personnalisée et réactive

–          Désiloter des données provenant de sources diverses.

–          Rendre plus accessibles les données à l’ensemble des départements (et pas seulement au département marketing) qui souhaitent améliorer l’expérience client.

–          Collecter, stocker et traiter vos données personnelles non anonymisées en respectant la RGPD

Qu’est-ce que n’est PAS le CDP ?

Des solutions de gestion de BDD ou de la relation des clients existent déjà, mais ne doivent pas être confondues avec le CDP.

–          C’est le cas des outils de CRM (Customer Relationship Management), qui contrairement au CDP ne sont pas conçus pour stocker et traiter de gros volumes de données. En effet, le CDP centralise l’expérience client à travers ses données pour mieux les exploiter, que les données proviennent des canaux online ou offline (mobile, site web, réseaux sociaux, passages en magasins, etc.). C’est donc beaucoup plus qu’une BDD clients. Elle met en cohérence, nettoie et met de l’ordre dans les données relatives au parcours et au comportement du client.

–          La Data Management Platform, quant à elle, ne traite que des données offline contrairement au CDP qui travaille, lui, avec des données issues de sources online et offline. L’objectif du DMP est de parvenir à un meilleur ciblage publicitaire, contrairement là aussi, au CDP qui a un champ d’action plus vaste.

–          Enfin, alors que le Data Warehouse (entrepôt de données) stocke TOUTES les données, le CDP ne stocke que les données clients.

Conclusion

Mieux connaitre ses clients, pour mieux les segmenter, mieux les servir et pourquoi pas, anticiper l’évolution de leur comportement. C’est l’objectif final du CDP qui devrait dans un futur proche constituer un socle indispensable pour mettre le client au cœur des processus, à travers une base permettant d’unifier les données.

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