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Cas client : un Référentiel Client Unique pour une vision 360°.

Le retour d’expérience d’Effidic lors du Forum organisé par ADN Ouest

La communauté Data du réseau du numérique ADN Ouest organisait ce 6 octobre 2021 un forum intitulé : « Pourquoi et comment mettre en œuvre une organisation managée par la donnée ? ».

Nicolas Vandenbergue, codirigeant d’Effidic et Tom Desmeulles, Responsable Webmarketing du Groupe Jean Rouyer et d’Autobonplan étaient invités à faire part de leur expérience.

Effidic au Forum ADN Ouest

Mieux connaître les clients, grâce à leurs données

A la naissance du projet Data du Groupe Jean Rouyer, il y a la volonté de l’entreprise d’exploiter la gigantesque mine de données provenant de ses dizaines de concessions réparties principalement dans l’ouest de la France.

Nous parlons ainsi de près de 15 millions de transactions (contacts avec des prospects, commandes, factures) souvent éparpillées au sein de logiciels de gestion différents (CRM, ERP).

Face à cela, l’objectif de l’entreprise est simple : créer un référentiel client unique (RCU) en collectant et en consolidant l’ensemble de ces données de transaction, quels que soient leurs points de contact avec le concessionnaire.

Tom Desmeulles a rappelé dans un premier temps les prérequis inhérents à ce type de chantier :

  • Avoir une connaissance fine de l’écosystème de l’entreprise et de l’origine des données qui l’irriguent
  • Classer les données par pertinence et usage potentiel
  • Confronter chaque donnée à un usage opérationnel précis

Nicolas Vandenbergue en a profité pour souligner l’importance d’être « maître de ses données » dans ce genre de projet d’envergure. C’est particulièrement vrai pour une entreprise comme Jean Rouyer, autour de laquelle gravitent de nombreux acteurs (concessionnaires, fabricants automobiles, plateformes en ligne, etc.).

Une solution technique adaptée au métier du Groupe

Au-delà de la solution technique, l’accompagnement d’Effidic s’est fait surtout dans la compréhension des besoins d’Autobonplan et le travail d’identification des données à exploiter.

« Avec Effidic, nous parlions le même langage : à la fois technique pour s’assurer de faire le bon choix et métier, pour garantir la collecte de la bonne data, celle qui nous garantit de meilleure performances. », a déclaré Tom Desmeulles.

Concrètement, le travail a consisté à :

  • collecter ces données,
  • les nettoyer, les dédoublonner,
  • les « scorer », autrement dit confirmer qu’il s’agit d’une seule et même personne à travers une donnée précise (e- mail, N° de téléphone)
  • et enfin les catégoriser selon les étapes clés de la vie du client : date du premier achat de véhicule, montant des commandes, passages en concessions, réparations, fréquence de renouvellement de véhicules, etc.

C’est ce travail algorithmique qui a permis de de déterminer les parcours des clients et de créer ainsi le Référentiel client unique.

D’après Nicolas Vandenbergue, « Le RCU sera bientôt un « must have » pour toute entreprise digitalisée. Il permet de centraliser toutes les informations relatives aux clients, quels que soient les canaux empruntés, et de mieux comprendre, analyser et prédire son parcours d’achat. »

Forum ADN Ouest

« Avant, nous étions myopes »

  • Le RCU permet dorénavant d’optimiser les campagnes marketing et commercial grâce à un ciblage plus fin. Plus d’un million de clients ont ainsi été identifiés, segmentés et représentent dorénavant une base commerciale inestimable.
  •  Le travail de collecte et de centralisation réalisé avec Effidic a également été l’opportunité de créer une interface RGPD pour le DPO (Data Protection Officer ou Délégué à la Protection des données) d’Autobonplan. Cet outil permet à toute les concessions d’Autobonplan de gérer en toute autonomie les données de leurs clients, conformément aux bonnes pratiques règlementaires.

« La conception de ce RCU grâce aux data constitue pour nous une première marche vers l’entreprise data-driven, c’est un quick win au ROI rapide, qui permet de valider le concept… et de convaincre en interne », souligne Nicolas Vandenbergue.

Pour Tom Desmeulles, l’exploitation des data permet une mise en perspective unique : « Avant nous étions myopes, maintenant nous avons des lunettes… et une vraie visibilité sur nos données et notre stratégie marketing… »

Pour la suite, les prochaines étapes prévoient :

  • la mise en place d’un outil de data visualisation, notamment pour la direction générale de l’entreprise et les chefs de vente
  • et l’import manuel de data pour le service marketing de l’entreprise.

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